Kebijakan Penanganan Pengaduan Pengguna ini disusun dan dikelola berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan di Sektor Jasa Keuangan.

Dengan pemberlakuan layanan ini sesuai regulasi yang berlaku, PT Simplefi Teknologi Indonesia (“AwanTunai”) berkomitmen untuk memberikan layanan pengaduan dengan baik dan responsif kepada setiap pengguna serta memberikan bantuan yang maksimal  dalam rangka mengelola hubungan untuk para pengguna platform AwanTunai. Pengaduan Anda akan ditampung, dikoordinasikan, dan diselesaikan melalui Customer Service (CS)  AwanTunai.

Setiap pengaduan yang disampaikan baik dari melayangkan pertanyaan, memberikan saran atau kritik, maupun mengajukan keluhan, pengguna dapat menggunakan saluran pengaduan yang disediakan oleh layanan pengaduan AwanTunai sebagai berikut :

Saluran Pengaduan yang Disediakan

• Live Chat 

Anda bisa melakukan komunikasi dengan CS AwanTunai melalui kotak percakapan di laman utama www.awantunai.co.id/home-en. Layanan live chat ini tersedia pada hari Senin-Jumat pukul 09.00-18.00, mengikuti jam operasional AwanTunai.

• WhatsApp (WA)

Anda bisa melakukan komunikasi dengan CS AwanTunai melalui percakapan WhatsApp di nomor 081181200122 pada hari Senin-Jumat pukul 09.00-18.00, mengikuti jam operasional AwanTunai.

• Telepon

Anda dapat berkomunikasi dengan  CS AwanTunai melalui telepon 081181200122 pada hari Senin – Jumat Pukul 09.00-18.00 WIB, dengan mengikuti waktu operasional AwanTunai.

• E-mail

Anda dapat mengirimkan pengaduan melalui alamat email layanan@awantunai.com, dan akan direspons sesuai waktu operasional AwanTunai.

*  Awantunai tidak melayani pengaduan di luar waktu operasional dan tanggal merah.

Bentuk dan Penerimaan Pengaduan 

Dalam memberlakukan layanan ini, AwanTunai mengklasifikasikan bentuk pengaduan berdasarkan masalah yang dihadapi pengguna layanan AwanTunai, klasifikasi tersebut, sebagai berikut:

• Pengaduan yang bersifat menanyakan informasi tentang produk layanan jasa keuangan yang disediakan oleh AwanTunai.
• Pengaduan yang berpotensi merugikan pengguna dalam penggunaan produk atau layanan jasa keuangan AwanTunai.

Tanggapan atas pertanyaan, keluhan atau permintaan pengguna sebagai berikut :

• Respon dalam bentuk informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan.
• Penanganan atas masalah yang Anda hadapi. Dalam hal ini, masalah yang dimaksud tidak memerlukan eskalasi atau koordinasi dengan unit kerja lain.
• Tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain sehubungan dengan pengajuan/pengaduan selain 2 (dua) poin diatas yang Anda hadapi.

Waktu Penyelesaian Pengaduan

Waktu penyelesaian pengaduan didasarkan pada tingkat kesulitan penanganan pengaduan dan bentuk pengaduan:

1. Pengaduan Lisan

AwanTunai melakukan penanganan dan tindak lanjut pengaduan yang dilakukan secara lisan paling lambat 5 (lima) hari kerja sejak tanggal diterimanya aduan oleh tim Customer Service (CS). Tim Customer Service (CS) dapat meminta dokumen pendukung jika diperlukan dan dapat mengarahkan pelapor untuk melanjutkan penanganan dan tindak lanjut pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen yang diperlukan.

2. Pengaduan Tertulis

Penanganan dan tindak lanjut atas dan penyelesaian Aduan yang dilakukan secara tertulis dilaksanakan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak dokumen yang berkaitan yang diminta oleh Customer Service (CS) diterima secara lengkap.

3. Perpanjangan Penyelesaian Pengaduan

AwanTunai dapat melakukan perpanjangan penyelesaian pengaduan dengan jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, dengan memperhatikan ketentuan, sebagai berikut:

a. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen AwanTunai; dan/atau

b. terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali AwanTunai.

*Mengenai status dari penanganan pengaduan dapat ditanyakan kepada Customer Service (CS) selama waktu operasional yaitu hari Senin – Jumat pukul 09.00 – 18.00 WIB, tidak termasuk Hari Libur Nasional.

Penyelesaian Pengaduan

Baik pengaduan untuk kerugian yang bersifat materiil dan nonmateriil, penyelesaian pengaduan akan diberikan tanggapan oleh Customer Service (CS) setelah berkoordinasi dengan unit-unit terkait. Apabila setelah melalui proses pengaduan yang ada dan keberatan, Anda tetap merasa dirugikan atau penyelesaian dari AwanTunai tidak bisa diterima, Anda berhak meminta bantuan kepada pihak ketiga yang dianggap mampu membantu menyelesaikan permasalahan tersebut. Bantuan dapat dimintakan melalui pengadilan atau luar pengadilan yaitu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan atau sebagaimana yang telah disepakati sebelumnya antara pengguna dengan AwanTunai di dalam suatu perjanjian.